Meilleur logiciel de helpdesk en 2021

Les meilleurs logiciels d’assistance et systèmes de billetterie vous permettent de gérer facilement et simplement les demandes d’assistance des clients et du personnel.

Ceci est d’autant plus important que les logiciels de helpdesk sont devenus une partie intégrante des plates-formes commerciales modernes, notamment pour l’intégration avec les logiciels CRM afin d’améliorer la productivité de l’entreprise.

L’automatisation reste la clé de l’efficacité, en particulier pour traiter les communications à volume élevé, et les meilleures solutions de service d’assistance rendront cette gestion relativement simple.

L’importance des logiciels de service d’assistance a été soulignée par la récente pandémie, les entreprises déplaçant les plates-formes de support client en ligne au lieu de s’appuyer sur des centres d’appels téléphoniques.

Cependant, trouver le meilleur logiciel de service d’assistance et de billetterie pour vous peut être un défi alors qu’il y a maintenant tant d’options différentes disponibles. En fin de compte, votre propre entreprise aura ses propres critères, mais il ne fait aucun doute que des problèmes tels que les fonctionnalités, la gestion des volumes, les options d’intégration et, bien sûr, les coûts y figureront probablement.

Nous présenterons donc le meilleur logiciel de service d’assistance actuellement disponible, ainsi que leurs fonctionnalités, leur prix et toute autre considération.

Besoin d’un logiciel de vente et de service après-vente plus immédiat ? Nous avons également souligné le meilleur logiciel de chat en direct.

1. Livechat

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Le meilleur logiciel de helpdesk global

Livechat offre une plate-forme complète de service d’assistance client pour aider les clients ainsi que les équipes de vente. En plus de pouvoir ajouter des widgets de discussion à votre site Web, vous pouvez également gérer plusieurs canaux de communication à partir d’un seul tableau de bord, qui peut inclure des e-mails, des discussions, des SMS, des applications, ainsi que le site Web lui-même.

De plus, LiveChat propose également des intégrations pour un large éventail d’autres plates-formes logicielles courantes, telles que Salesforce, Facebook Messenger, Shopify, Hubspot, Pipedrive et WhatsApp.

LiveChat facilite également la gestion des messages, en offrant des aperçus, des détails sur les clients et des groupes d’agents. Il vous permet également de partager des annonces, de présenter de nouveaux produits et d’inviter des visiteurs à discuter. Des messages d’accueil personnalisés sont disponibles en fonction d’une gamme de critères, tels que le temps passé sur le site, l’emplacement et les pages précédemment visitées.

En tant que solution de service d’assistance et de billetterie, LiveChat est très compétitif en termes de prix, même le plan de démarrage offrant une riche gamme de fonctionnalités. Les plans plus coûteux ajoutent plus de fonctionnalités, qui peuvent inclure des rapports plus avancés, des personnalisations supplémentaires et davantage de fonctions d’administration d’équipe.

Diviseur

2. Centre de contact RingCentral

Capture d'écran du site Web pour RingCentral Contact Center

Le meilleur service d’assistance du centre de contact cloud

  Les Centre de contact RingCentral inclut toutes les fonctionnalités principales que vous attendez d’une plate-forme de communication avancée, de la gestion des appels au routage omnicanal, des intégrations CRM à l’analyse pour la gestion des performances des agents.

Un domaine dans lequel RingCentral se démarque, cependant, est l’accent mis sur la collaboration qui s’exécute à travers le service, et non seulement permet aux agents d’avoir un accès rapide aux informations dont ils ont besoin, mais leur permet également de les mettre à jour à la volée en fonction de l’évolution des conditions.

Un autre point fort est la large gamme d’intégrations que RingCentral est capable de gérer, telles que SalesForce, Zendesk, Oracle, ServiceNow et Microsoft Dynamics, afin que les communications puissent mieux fonctionner avec les ventes, le CRM et d’autres logiciels backend essentiels.

RingCentral propose également une gamme de fonctionnalités avancées pour permettre une personnalisation plus avancée des services, notamment via sa plate-forme de développement.

Diviseur

3. Freshdesk

Capture d'écran du site Web pour Freshdesk

Meilleur logiciel d’assistance de billetterie

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Freshdesk est une solution logicielle de service d’assistance qui possède un certain nombre de fonctionnalités pour augmenter l’efficacité des flux de travail. Ceux-ci incluent une boîte de réception d’équipe pour gérer les tickets entrants de plusieurs canaux vers un seul emplacement, la possibilité de désigner et de créer des statuts de ticket personnalisés qui fonctionnent pour votre organisation, des réponses prédéfinies aux problèmes de problèmes courants et un groupe d’équipe pour apporter une expertise sur des défis plus complexes. .

Ce logiciel peut également intégrer des informations provenant de plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux et le chat.

Il existe un niveau gratuit qui permet de donner un avant-goût du fonctionnement du logiciel, bien que sa portée soit nécessairement limitée. Les forfaits payants ajoutent des automatisations, un suivi du temps, des enquêtes de satisfaction, des rapports de performance et une foule d’autres fonctionnalités. canaliser.

Des modules complémentaires sont disponibles pour introduire l’IA et l’apprentissage automatique dans les flux de travail, ainsi qu’une plate-forme de gestion des services sur le terrain.

Diviseur

4. Agent en direct

Meilleur support d’assistance en direct

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Cette solution de centre d’appels mixte comprend une escalade basée sur des règles sophistiquées, un chat en direct, des scripts, une journalisation et un enregistrement des appels. De plus, il comprend une analyse analytique pour évaluer les normes de service et éviter les problèmes de satisfaction client.

Des intégrations sont également disponibles, comme pour Zapier, le suivi avec Google Analytics, le marketing par e-mail avec MailChimp, le commerce électronique avec de nombreux packages, le CRM, le CMS et les médias sociaux via Facebook et Twitter.

Ils apprécient également l’évolutivité de LiveAgent, passant d’un petit nombre d’agents à un centre de support massif sur la même plate-forme.

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5. Zendesk

Une solution complète de helpdesk en ligne

Assistance Zendesk est un progiciel qui fournit à l’organisation une variété d’interactions de support client dans une base de données accessible. Il possède les fonctionnalités d’un flux de travail efficace, notamment des widgets Web, la possibilité de rechercher l’historique d’un client et des réponses de ticket prédéfinies. Une autre caractéristique remarquable est les enquêtes intégrées pour les notes de satisfaction des clients, combinées à des analyses et des tableaux de bord de performance pour suivre les performances en cours.

Zendesk a un prix compétitif, mais il n’a pas d’option gratuite comme certains concurrents. Il dispose d’un large éventail de fonctionnalités et d’une approche impressionnante de la sécurité. Son système de gestion des tickets offre un contrôle très fin sur les tickets.

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6. Service d’assistance SolarWinds

Meilleur centre d’assistance pour la gestion des services informatiques

Centre de service SolarWinds est une solution complète de gestion des services informatiques (ITSM) pour les moyennes et grandes entreprises. Il est entièrement basé sur le cloud et propose des fonctionnalités puissantes telles que la billetterie intelligente, la gestion des actifs et l’automatisation des flux de travail.

SolarWinds repose sur un système de billetterie qui permet aux employés de soumettre des demandes d’assistance au service informatique. Il est également livré avec une fonctionnalité de gestion des actifs qui vous aide à garder une trace de tous vos matériels et logiciels tout au long de leur cycle de vie.

Outre les rapports d’incidents et la gestion des actifs, SolarWinds Service Desk est livré avec des analyses très détaillées pour vous aider à mesurer les performances de votre organisation. Le tableau de bord des benchmarks est facile à utiliser, avec des indicateurs séparés pour des éléments tels que la satisfaction client, le temps de réponse moyen, etc.


Autres logiciels d’assistance à considérer

Zoho Desk est une offre logicielle de support technique basée sur le cloud qui se concentre sur la connaissance du contexte. Il comprend des fonctionnalités telles que la hiérarchisation des tickets les plus importants ou en retard, des tableaux de bord pour suivre les métriques de qualité et l’assistance pour créer une base de connaissances pour des problèmes plus simples qui peuvent être en libre-service. Zoho Desk peut être utilisé par des agents avec des applications mobiles pour iOS et Android.

Kayako est une offre de logiciel de service d’assistance qui se concentre sur la facilité d’utilisation et favorise une conversation personnelle avec le client. Les fonctionnalités exceptionnelles incluent la prise en charge de la création de plusieurs centres d’aide, chacun avec son propre contenu (appelé multimarque), l’assistance par chat en direct, des réponses prédéfinies aux questions courantes, la prise en charge des SLA et la possibilité d’automatiser le flux de travail avec des règles commerciales intelligentes.

Agiloft est une autre option de service d’assistance qui vise à rationaliser les opérations et l’efficacité, et à rendre les informations exploitables plus facilement disponibles. C’est une solution très évolutive mais qui offre également de très bonnes options de tarification. Agiloft est un leader du marché depuis les années 1990, et la dernière offre est simple et facile à comprendre et à utiliser.

Bitrix24 est une plate-forme puissante qui comprend un centre de contact ainsi que des fonctionnalités de communication avec le personnel, de gestion de projet et de CRM. L’aspect centre de contact permet de couvrir un large éventail de canaux de communication, notamment le chat en direct, les messages sur les réseaux sociaux, ainsi que les SMS, les e-mails et même les appels téléphoniques. Il existe un niveau gratuit pour un maximum de 12 utilisateurs.

 
 
 

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